wInchecken van een gast 

Stap 1: begroet de gast

  • Begroeten
  • Open openingsvraag (begin je vraag met een vraagwoord)

Bijvoorbeeld: Goedemiddag, waarmee kan ik u helpen

  • Vraag naar de naam van de gast
  • Pak het juiste reserveringsformulier erbij (eventueel het adres, de woonplaats noemen als er meer gasten zijn met dezelfde achternaam)

 Stap 2: controleer met de gast het reserveringsformulier

  • Vertrekdatum
  • Aantal personen
  • Toegewezen kamers: type kamer noemen (kamernummer niet hardop zeggen i.v.m. privacy en veiligheid
  • Bijzonderheden zoals ontbijt, roomservice enz.

 Stap 3: laat de gast het registratieformulier invullen

  • Laat de gast zijn/haar persoonlijke gegevens op het registratieformulier controleren en eventueel aanvullen en daarna ondertekenen.
  • Het registratieformulier is van belang:
  • Voor de politie om te weten wie er in het hotel zitten of is geweest
  • In geval van brand
  • Statistieken
  • Het registratieformulier wordt ook wel ‘’politiebriefje’’ genoemd. Deze term gebruik je natuurlijk niet bij de gast
  • Tijdens het invullen door de gast kan de receptiemedewerker (=leerling) bijvoorbeeld vragen of de gast een goede reis heeft gehad of de keycard alvast invullen.
  • Controleer of de gast een handtekening heeft gezet.

 Stap 4: informeer de gast over de betaling tijdens en aan het eind van het bedrijf

  • Als er niks over de betaling op het reserveringsformulier staat, is het waarschijnlijk niet besproken bij de telefonische reservering. Vraag dan in dit geval: ‘’hoe wenst u gaan te betalen?’’ Als de gast wenst te betalen met een cc, vraag dan de card van de gast zodat je een imprint kunt maken. Wil de gast contant gaan betalen, dan kan dat ook bij uitcheck.

 

  • Op vertoon van de keycard kan men bijvoorbeeld in het restaurant een en ander op rekening laten zetten. Aan het eind van zijn/haar verblijf kan de gast bij uitcheck de rekening betalen.

 

  • Verblijft de gast namens een bedrijf en staat dit bedrijf op een lijst van bedrijven die op rekening werken dan staat het bedrijf garant (=city ledger). De kosten logies met eventueel ontbijt/diner worden verrekend met het bedrijf. De zakenman rekent daarnaast zijn privé uitgaven zelf al. Deze kunnen op vertoon van de keycard eerst op rekening worden gezet en aan het eind van het bedrijf worden afgerekend.

 

  • Let op steeds meer bedrijven vragen voor de garantie de cc-gegevens van de gast en laten de gast bij incheck al vooruitbetalen.

 Stap 5: informeer naar de wens van ontbijt/diner en geef informatie hierover

  • Kijk of er al iets over gebruik ontbijt en/of diner op het reserveringsformulier staat. Voorkom 2x vragen.
  • Indien de gast gebruik wil maken van ontbijt/diner geef dan informatie over tijden, prijzen en wijs de weg

 Stap 6: doe suggesties over verdere diensten/faciliteiten van het hotel

  • Vertel datgene wat voor de gast van belang kan zijn. Deze informatie zal bij een zakenman verschillen ten opzichte van een vakantieganger.
  • Geef aan dat de gast op zijn/haar kamer in de informatiemap verdere informatie kan vinden over het hotel

Stap 7: vraag of de gast nog wensen heeft

  • De gast heeft bijvoorbeeld een strijkijzer nodig. Laat dan een strijkijzer op de kamer bezorgen. Neem initiatief!

 Stap 8: overhandig de ingevulde keycard, geef de sleutels, wijs de weg

  • Geen kamernummer noemen! Wijs het kamernummer aan op de keycard. Geef richtingsaanwijzingen bijvoorbeeld:

‘’rechts om de hoek vindt u de lift, u gaat naar de tweede verdieping, ga rechtsaf, op de deuren vindt u de kamernummers.’’

Leg uit hoe de kamersleutel werkt. (Door de gleuf, lampje groen, daarna in de kamer in het kastje steken om elektriciteit te krijgen.)

Indien de gast gebruik wil maken van de parkeergarage wordt ook een uitrijkaart overhandigd.

 Stap 9: sluit het gesprek af

  • Wens de gast een prettig verblijf, gebruik de naam van de gast, geef aan dat ze met vragen of wensen altijd bij de receptie terecht kunnen.

Stappenplan klachtengesprek 

  • Gast komt binnen op de receptie. Zorg dat jij de gast eerder begroet dan andersom. En glimlach vriendelijk. (Hallo, goedemorgen, goedemiddag etc.) Maak oogcontact met de gast. 
  • Vraag wat je kan betekenen voor deze meneer of mevrouw. 
  • Laat de gast uitrazen. Neem alle tijd om goed te luisteren en stel vragen over het onderwerp waar de gast een klacht over heeft. Bedank de gas dat hij of zij naar jou is toegekomen om zijn klacht te uiten. 
  • Toon begrip voor de gast (ongeacht wat je zelf van de klacht vindt). Zeg bijvoorbeeld 'ik kan me heel goed voorstellen dat...' Of 'Wat vervelend voor u'. Ga niet in de verdediging. 
  • Als de gast alles heeft kunnen vertellen, vat dan de klacht samen en check of je de gast goed hebt begrepen. Vraag ook of er nog meer is. 
  • Vraag aan de gast wat hij van je nodig heeft. Of wat je kunt doen voor deze gast. Weet de gast echt helemaal niks, dan doe je een suggestie voor een oplossing. De oplossing moet wel realistisch zijn en het moet het bedrijf zo weinig mogelijk kosten. Ga niet met kortingsbonnen o.i.d. strooien. Onderneem indien mogelijk direct actie. Twijfel je? vraag om hulp.
  • Maak een notitie van de klacht. Zo voelt de gast zich serieus genomen. En dit kan gebruikt worden om het bedrijf te verbeteren of als naslagwerk. 
  • Vraag of de gast tevreden is met de oplossing. En heeft de gast nog vragen? 
  • Bied je excuses aan.
  • Bedank de gast voor het melden van de klacht. 
  • Zeg dat je hoopt dat de gast ondanks dit alsnog een fijne vakantie heeft. En als er nog iets is, hij altijd bij je terecht kan. 
  • Begroet de gast op een passende manier.

Na afloop van dit gesprek zorg je ervoor dat de door jou gemaakte afspraken goed worden uitgevoerd. Indien mogelijk zoek de gast op nadat de klacht is opgelost om de tevredenheid te checken. Bespreek de klacht ook altijd met je leidinggevende. 

 

uitchecken van een gast 

  • Gast komt binnen op receptie. Zorg dat jij de gast eerder begroet dan andersom. En glimlach vriendelijk. (Hallo, goedemorgen, goedemiddag etc.) Maak oogcontact met de gast. Vraag wat je kan betekenen voor deze meneer of mevrouw. (of familie) 
  • De gast geeft aan dat hij of zij gaat vertrekken. Vraag aan de gast hoe het verblijf is geweest.                                                                                                                                                                          - Heeft u een fijn verblijf gehad?                                                                                                                        - Hoe heeft u uw verblijf ervaren bij ons?                                                                                                    - Hoe is uw vakantie geweest?                                                                                      Maak een klein praatje met de uitchecker, mits deze persoon er de tijd voor neemt. Soms staan gasten in de startblokken klaar voor vertrek en willen geen praatje meer. Vraag dan naar de naam van de gast. (mocht je die niet meer weten) 
  • Check altijd in de computer of alles is betaald. Sommige gasten maken tijdens hun verblijf extra kosten (extra handdoeken, minibar, diner in restaurant) Ze zullen dan het openstaande bedrag nog moeten betalen.                                                                        Vraag vriendelijk of het kan kloppen dat er nog een bedrag openstaat. De gast weet het zelf vaak ook wel. Mocht dit een verassing zijn voor de gast, vertel dan wat er in de reservering staat. En vraag desnoods hulp van je leidinggevende of mede collega.   Als alles is betaald, print je de factuur uit indien de gast dat wenst. Blijf contact houden met je gast!
  • Neem de sleutel weer in. 
  • Heeft de gast een slagboom pasje of pas van het hotel, dan kan deze ingeleverd worden. Jij kan dan handmatig de slagboom open doen voor de vertrekkende gast, of een uitrijkaartje/muntje meegeven. 
  • Je wenst de gast een hele fijne reis toe. En bedankt hem of haar voor haar komst.     Sommige hotels geven een kleinigheidje mee, bij vertrek.                                                         Hopelijk tot een volgende keer!'

Stappenplan telefonische reservering 

  • Laat de telefoon maximaal 2 keer overgaan. 
  • Neem vriendelijk op met de naam van je bedrijf en je eigen naam en zeg 'goedemorgen'/ 'goedemiddag' / 'goedenavond' ; Wat kan ik voor u doen? 
  • Luister goed naar de gast en maak er een echt gesprek van.
  • Achterhaal of de gast: - al eens eerder is geweest? 

                                                      - wensen heeft? (accommodatie, ligging, etc.) 

                                                      - al iets in gedachte heeft om te boeken 

                                                      - (dringende) vragen heeft. 

  • Check of de gewenste accommodatie of plaats beschikbaar is. Dus vraag naar de periode en zoek in je reserveringssysteem of het mogelijk is. Bied eventueel alternatieven aan. Vertel de prijs. 
  • Accommodatie/plaats uitgekozen? Dan benoem je de extra mogelijkheden (bijverkoop, lakenpakketten, beddenopmaakservice etc.) met de bijhorende kosten. De gast kiest zelf wat hij er extra bij wil boeken. 
  • Tijdens het invullen altijd contact blijven houden met de gast. (Geen lange stiltes laten vallen). Benoem wat je aan het doen bent. 
  • Benoem de opbouw van het totaalbedrag. Letterlijk alles herhalen met de bijhorende kosten en benoem dan het totaalbedrag. Vraag of de gast akkoord gaat met de reservering en of je de reservering on orde mag maken. 
  • Vraag alle NAW gegevens. Herhaal wat de gast zegt. Zo check je of je het goed hebt verstaan. Nauwkeurig invullen. Geen goede gegevens? Geen mogelijkheden om de reservering te versturen. 
  • Vertel wat de gast staat te wachten met betrekking tot de reservering. (gemaild, per post, eerste termijn aanbetalen binnen nu en 14 dagen en het tweede termijn 4  weken voor aankomst). 
  • Heeft de gast nog vragen? 
  • Bedank de gast voor de reservering en benoem de datum wanneer de gast komt.; Dan zie ik u graag op .............. (datum) ...... Tot dan! Een fijne dag nog toegewenst. 

 

 

Annuleren/ wijzigen van een reservering 

  • Lees de email heel goed. Wat wil de gast wijzigen? Waarom wil de gast annuleren?
  • Luister aandachtig naar de gast. Vraag goed door. 

Wijzigingen

  • Is de reservering aanbetaald? 

--> Ja: 

Check of het mogelijk is om  de reservering te wijzigen. Veranderen daardoor de kosten? Leg goed uit wat de extra kosten zijn en waarom er extra kosten aan verbonden zijn. Valt de reservering goedkoper uit? Dan wordt het bedrag óf teruggestort, óf bij aankomst terugbetaald.

-->Nee:

Check of het mogelijk is om de reservering te wijzigen. Veranderen daardoor de kosten? Leg goed uit wat de extra kosten zijn en waarom er extra kosten aan verbonden zijn. Valt de reservering goedkoper uit, vertel dan ook hoe dat komt. 

Annulering 

Is de reservering al aanbetaald? 

--> Ja: 

Dan gelden sowieso de annuleringsvoorwaarden van jouw bedrijf. Deze staan altijd vermeld bij de verkoopvoorwaarden van jouw bedrijf. Gasten die boeken, stemmen hiermee in. Je moet nu gaan uitzoeken of de gast recht heeft op restitutie (geld retour). De gast krijgt van jou een schadeformulier toegestuurd en moet deze invullen. 

--> Nee: 

Ook dan gelden de annuleringsvoorwaarden van jouw bedrijf. Vraag goed door naar de reden van annulering. Controleer of de gegevens van de persoon die annuleert overeenkomt met de gegevens van de reservering. Geef het annuleringsnummer aan de gast. En annuleer de reservering. Vaak moet er een kopie van de annulering in een map gestopt worden. (Er bestaan uitzonderingen dat ook nu een schadeformulier gestuurd moet worden, omdat de gast al binnen het termijn komt dat in de annuleringsvoorwaarden vermeld staan.)

  • Heeft de gast wel/geen recht op restitutie, informeer de gast en stuur indien nodig een rekening van het openstaande bedrag. Krijgt de gast geld terug? Dan stuur je de gast een brief waarin je vraagt naar de bankgegevens om het geld terug te kunnen storten. 
  • Alle annuleringen dienen goed te worden bijgehouden in de administratie. Zo voorkom je dubbele boekingen en of gasten die niet op komen dagen. (leegstaand)
  • Bij zowel een wijziging als een annulering informeer je de gast altijd duidelijk en correct. Stuur de gast niet van het kastje naar de muur. Zorg dat jij de verantwoordelijkheid neemt om de wijziging of annulering tot een goed einde te brengen. 
  • Vraag altijd aan de gast of alles duidelijk is en of er nog vragen zijn.
  • Sluit het gesprek, of de mail op een passende manier af. *lees/luister goed.